L’entreprise
Créé en 1994, Bouygues Telecom compte plus de 10 millions de clients abonnés à ses services de téléphonie mobile, 500 000 clients internet, 9000 salariés et un Chiffre d’Affaires de plus de 5 Milliards d’euros en 2009.
Bouygues Telecom a toujours accordé une attention extrême à la qualité de son service clients, qui a remporté de nombreuses récompenses, ayant été par exemple été élu « Meilleur service clients en téléphonie mobile » pendant quatre années consécutives.
Ce positionnement stratégique a amené Bouygues Telecom à rechercher en permanence les meilleures solutions pour garantir l’excellence de sa performance quels que soient le nombre d’appels et le type de demande des clients.

Le contexte
Le fort développement de l’activité commerciale nécessite l’activation de centaines voire de milliers de nouvelles lignes téléphoniques tous les jours, et ce processus est encore largement géré manuellement par des chargés de clientèle.
La multiplicité des types de contrats, l’arrivée des offres “triple” puis “quadruple play” ont rendu ce processus de plus en plus complexe, et les agents sont obligés d’avoir recours à un nombre croissant d’applications différentes.
Enfin, il est apparu que même en cas d’activation réussie, un certain nombre de problèmes techniques pouvait persister, et générer un nouvel appel du client et son insatisfaction.

La Solution Contextor
Après un travail d’analyse réalisé avec les chargés de clientèle, Contextor proposa à Bouygues Telecom de :

• » Créer un point d’émulation unique pour tous les tests techniques pouvant être réalisés
  
• » Automatiser complètement l’activation des applications concernées
  
• » Créer un environnement de travail cohérent entre toutes les applications
  
• » Fluidifier les processus existants
  
• » Supprimer toutes les tâches répétitives en les automatisant
  
• » Mettre en place des contrôles de cohérence automatiques
  
• » Créer des rapports de tests automatisés